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管理项目,15%的时间在做计划,45%的时间在沟通,10%的时间在处理风险,20%的时间在处理问题,10%的时间在写各种报告。然而这其中最麻烦的莫过于处理项目的问题,项目问题的类型多,如果组织过程资产缺乏和事业环境不好的项目,问题处理起来会很棘手。所以我更倾向于那些善于分析问题和解决问题的人来担任项目经理。这些优秀的项目经理,他们处理项目问题都有一套固定的方法。
“问题管理的十大定律”,即:
①把问题作为切入点、借助问题优化管理,是提升管理水平的有效方法。
②以防为主,防消结合。问题管理为主,危机管理、应急管理相配合。
③问题总在长大,解决越来越难,解决需要动力。
④用平常心发现问题是不够的,要用“挖掘问题”的态度和方法,才能克服习惯障碍和其它干扰,准确、到位地界定问题,为制定有效的解决方案提供正确的依据。
⑤问题管理的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。挖掘问题包括发现、分析、界定问题。
⑥阶段、层次、角度、对象四方面因素决定了问题挖掘方法和解决方案的差异。
推论1:学习知识要分学科和专业,解决问题不能只用某一学科和专业的原理。
推论2:对外讲优势,对内讲问题;对外宣经验,对内找差距!
推论3:解决问题不仅要对症下药,还要对人下药、对财下药。
⑦监控问题有时比解决问题更重要。
⑧治本总比治标好,治标总比不治好,不治总比捣乱好。
推论:困难面前不退缩,办法总比问题多!
⑨并不是所有的问题都要深入挖掘、倾力解决,问题管理要抓大放小,突出关键。
⑩管理只有恒久的问题,没有终结的答案。
问题管理的流程
对于功能完整的组织,问题管理的一般流程包括5个必备环节(图中5个带阴影的方框)、3个备选环节(图中的3个虚线方框),在流程的不同阶段,承担问题管理任务的关键人物(即主体)也有所不同。问题管理的环节、主体和核心方法。
问题管理小组根据问题涉及的资源(基础设施、硬件、软件等)、影响度、紧迫度、优先级、状态等相关因素,设定问题等级。对于突发事件所形成的问题,其问题等级的确定可依据突发事件等级确定,即一级突发事件所形成的问题列为一级问题,二级突发事件所形成的问题列为二级问题,三级突发事件所形成的问题列为三级问题。对于主动系统分析时发现的系统隐患,可由发现人参照系统突发事件分级表提出建议问题等级。
突发事件级别与所形成的问题级别对应关系如下表所示。
突发事件 | 等级 | 一级 | 二级 | 三级 | 非等级 |
处理时限 | ≦2小时 | ≦4小时 | ≦8小时 | ≦24小时 | |
问题 | 等级 | 一级 | 二级 | 三级 | 非等级 |
处理时限 | 一周 | 两周 | 三周 | 四周 | |
需要介入人员 | 多 | 多 | 中 | 少 |
问题级别越高,需要介入的人员、投入的技术力量越多。根据问题等级不同,问题交由不同的人员去分析解决。
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